在銀行業(yè)，客戶關系、客戶留存和客戶可得三者密不可分。時代洪流滾滾向前，以上三者也在悄然發(fā)生著新變化。

第一，銀行與客戶之間的關系正在從單點式關系向多點式轉變。過去，銀行跟客戶的關系，是基于客戶業(yè)務需求的單點式關系，客戶有需求，銀行來解決。但現(xiàn)在，“一錘子買賣”式關系逐步消失，更多轉變?yōu)椤翱蛻艟S護性關系”，即由單點式轉為多點式的關系，銀行建立一種鏈式服務，基于客戶旅程，為客戶提供持續(xù)的關懷和互動。

銀行本身也在經歷著從推銷到營銷的角色轉變：推銷是一種千人一面的標準化服務，“我有什么產品，就問客戶要不要”，沒有基于客戶的實際需求；營銷則是根據“千人千面”的客戶需求進行定制化服務，比如沒有發(fā)生任何交易的客戶，了解緣由后，下一次應怎樣促成實際交易，而發(fā)生過交易的客戶，則通過交易中的客戶習慣與客戶需求，下次為客戶提供更好的拓展服務。

第二，為了保證客戶的留存，銀行正在經歷著單一產品服務向多元產品服務的轉變。銀行一直關注客戶貢獻，比如存款余額、貸款余額、各類金融產品的持倉等。但隨著多元化、同質化產品的出現(xiàn)，這種客戶貢獻的生態(tài)均衡被打破了，銀行正在提供更多的服務。

過去，銀行經營的都是存款、貸款等自有產品，但現(xiàn)在，銀行代銷各種基金、保險、理財產品，從單一品類的“廠家直銷商店”轉變?yōu)椤岸囝愋唾徫锍小?，客戶能在一家銀行享受到更多服務，銀行這種思維的變化，帶動了客戶留存上的提升。

第三，基于銀行逐步走向多元化產品服務的變化，客戶的可得變得困難起來。在流程設計的過程中，金融產品的可得性尤為重要。一味追求功能之強大、產品之豐富，而忽視了客戶的可得，實為本末倒置。

同樣以商場為例，如果商場對外宣傳自己在產品種類上的“廣與博”，忽視了客戶進入商場后的購物引導，那“廣而博”的商品儲備反而會成為用戶的負擔。所以商場會優(yōu)化自己的商品布局，加強購物的引導提示，讓客戶能更輕易地滿足自己的購物需求。對于銀行而言，提升客戶的可得也是服務客戶之本，即為通過交互的精心設計，拉近金融產品與用戶之間的距離，讓客戶更加便捷的享受金融服務。

 關系、留存和可得，三者之間并不是割裂的，而是共連共生、相輔相成——可持續(xù)的良好關系的建立，可以為銀行帶來貢獻，提高留存，這相應提升了金融產品的可得性。反過來，可得性的提高，又帶來了MAU，從MAU又進一步轉化為AUM的貢獻，促進了客戶和資金的留存，進而促成了良好關系的建立。   

關系、留存與可得三者形成良性的內部循環(huán)，是銀行在新形勢下維系客戶關系的關鍵點，也是用戶體驗的重要組成部分。而用戶體驗，是銀行大零售戰(zhàn)略中的兵家必爭之地。

曾經，客戶感知銀行服務的窗口是各類分布在居所附近的銀行網點，時代變更，物理網點已不再單一，各種網上銀行、手機銀行、遠程銀行等新途徑走入了用戶的生活，技術在前進，客戶對銀行的情感需求也在逐步上漲。對面渠道、業(yè)務、場景的變更，銀行為了更好地服務客戶，也需要更多思考。

變化已經發(fā)生，如何應變？一個詞語或許可以提供答案——“平衡”。銀行需要平衡銀行和客戶的價值，這更像是一門藝術。銀行需要留存，客戶需要可得，而留存和可得之下，依托于銀行和客戶的一種旅程式的關系。關系的轉變，互動的提升，進而推動留存與可得的突破。

從2011年至今，歷經十年發(fā)展，工行手機銀行已成長為最多用戶選擇、更受用戶信賴的銀行APP。每天有近2000萬人在工行手機銀行查閱賬單明細；每月有超過1億用戶在工行手機銀行管理財富；每年有近3億用戶使用工行手機銀行享受金融服務。

作為最大規(guī)模銀行打造的，中國最大的手機銀行建設路程中，最重要的一次升級，工行手機銀行7.0以“人+數字化”力量強化價值創(chuàng)造，創(chuàng)新推出七大智能陪伴，實現(xiàn)服務、財富、交互、個性、權益的全方位升級，為工行4.6億用戶打造全方位互動、全旅程陪伴的手機銀行，讓金融生活更加便捷、更具溫度、更有質感。它不僅僅是傳統(tǒng)物理網點的線下“面對面”，更是線上“屏對屏”互動；不僅僅是傳統(tǒng)的理財推薦銷售，更是專注于長期成長的專業(yè)財富投顧；不僅僅是賬戶收支的點滴記錄，更是金融與場景的深入連接。通過打造組織在線的服務體系、穿越周期的財富陪伴體系和共生共榮的開放生態(tài)，讓服務更加便捷、更有溫度、更具價值。

 第一，新的陪伴方式解決客戶遠離銀行物理網點的安全感缺失問題。在工行手機銀行7.0中，推出實時同屏輔導服務。將原本可能需要“面對面”解決的客戶需求，變?yōu)椤耙粚σ弧钡淖稍兎?、“屏對屏”的輔導幫助，用相對更輕便的方式提供各項生活、金融服務。

一些在原有觀念中認為必須到銀行網點辦理的業(yè)務，也被工行手機銀行7.0版本的在線視頻審核服務所解決。在線視頻審核服務涵蓋借記卡密碼修改、借記卡掛失記掛、預留手機號修改、U盾密碼重置等高頻常用交易，其中，“在線借記卡密碼修改”率先實現(xiàn)了面向全量客戶服務。除此之外，1.6萬家云網點、2.3萬名理財經理、百余位遠程客服時刻在線，以“智能+人工”、“文字+語音+視頻” 的“云網點、云工作室、云客服”提供一體化服務。

第二，為不同屬性、不同需求的客戶提供專屬陪伴與服務。幸福生活版2.0以系統(tǒng)讀屏、字體大小調節(jié)、常用功能凸顯為重點，為長者與殘障客群提供“專而精”的溫暖服務；美好家園版2.0面向縣域客戶，提供“1+4”幸福系列產品與權益，以及“工銀興農貸”普惠貸款服務，將優(yōu)質金融服務下沉到縣域城鄉(xiāng)，運用新陪伴與新交互助力鄉(xiāng)村振興；小微普惠版1.0面向小微普惠客群，以提供“一站式”融資服務為核心，提供開放測額、小微e貸服務，實現(xiàn)貸款申請、管理、還款，全旅程在線辦理。

第三，賬單服務進一步升級，一個財富管家誕生。工行手機銀行7.0中，支持時間跨度長達十年的歷史明細查詢，此功能在銀行業(yè)內只此一家。我的明細已支持4大維度、19類收入、23類支出的查詢與分析；并支持客戶上傳圖文備注，進行個性化定制。

十年前的這筆消費用在哪里，可根據實際情況自行上傳備注，一家銀行的數據為基石，幫助客戶建立一個詳細、可視化的財富賬本。

第四，始于銀行服務，不止于銀行服務。工行手機銀行7.0全新推出“生活”頁簽，繳費服務、政務服務、美食購物、積分兌換、購車指南等精彩內容匯集于一頁。從煤氣水電到社保民生，從吃住游娛到出行購物，乃至個人喜好的手機銀行與主題更換，凡所應有，無所不包。

至此，工行手機銀行7.0不再是一個簡單的客戶處理資金需求的工具，而是以資金交易為圓心，向生活服務四周擴散的貼心伙伴，一個金融與場景深度連接的財富管家，一個服務、財富、交互、個性、權益等全方位升級的智能助手，一個共同富裕道路上堅定、溫暖的陪伴者。

手機銀行也用最便捷的方式，催動關系、留存與可得的健康運轉，為這個共連共生、相輔相成的生態(tài)注入更多活水。同時，以前沿科技和極致服務經驗塑造的“陪伴”內涵，極大提升客戶的用戶體驗，這份優(yōu)秀的用戶體驗也會反饋到銀行的零售戰(zhàn)略中，成為零售業(yè)務快速發(fā)展的核心驅動力之一。

工行手機銀行7.0向用戶傳遞一種價值觀——陪伴本身就是最美好的財富，在人民群眾共同富裕的道路上，這種陪伴更是彌足珍貴。

習近平總書記在主持召開中央財經委員會第十次會議時強調，共同富裕是全體人民的富裕，不是少數人的富裕；是人民群眾物質生活和精神生活雙富裕，不是僅僅物質上富裕而精神上空虛；是仍然存在一定差距的共同富裕，不是整齊劃一的平均主義同等富裕。借助手機銀行這一不斷革新的陪伴者，一面抓緊物質生活上的勤勞致富、創(chuàng)新致富、合法經營，另一面，也能滿足客戶精神生活上的各類思想提升、娛樂補給。

技術方面，工行手機銀行7.0采用領先的“智慧大腦+旅程引擎”技術，以“強大的GPU服務器算力和數據存儲管理能力，以及數百種智能算法”為客戶提供個性化、引導式的旅程服務，同時強化超高維AI反欺詐模型，基于“專家規(guī)則+智能模型+各類名單”的風控策略，實現(xiàn)事中毫秒級反欺詐識別和控制。

服務方面，借助多年服務客戶經驗，為不同需求、不同屬性的客戶帶來不一樣的陪伴體驗，創(chuàng)新而又貼心地提供陪伴式金融服務，沒有客戶觸達層的敏銳感知做不到全方位互動、沒有差異化、個性化的服務做不到全旅程陪伴，以陪伴為主題的工行手機銀行7.0希望能夠成為客戶生命旅程與共同富裕過程中的得力伴侶。

工行已經建立起一支涵蓋開發(fā)、測試、運維等于一體、規(guī)模達到數萬人的科技隊伍，技術實力長期以來處于銀行業(yè)領先水平。早在2017年，工行就成立了云計算、大數據、人工智能、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網等七大創(chuàng)新實驗室，在多個新技術領域進行應用探索。正是在強大金融科技能力的支撐下，工行手機銀行從1.0到7.0，歷經7個大版本升級的同時，通過建立敏捷迭代機制，產品功能優(yōu)化頻率近三年提速三倍，平均每周迭代優(yōu)化百余項功能點?？焖俚漠a品創(chuàng)新和優(yōu)化迭代，用更加極致的移動金融服務體驗，帶來了手機銀行APP客戶活躍和粘性的次次躍升，也將工行手機銀行帶入了快速發(fā)展期。

工行在境內外擁有近兩萬家網點，機構遍布世界各地，這些網點，就像一個一個觸角，在工行的智慧建設中起著舉足輕重的作用?？傂写罱藴驶钠脚_，網點則是維系客戶的前沿陣地，線下如此，線上亦然。越來越多的銀行業(yè)務能夠通過線上完成，手機銀行也實現(xiàn)了全方位互動、全旅程陪伴，時刻在線的1.6萬家云網點、2.3萬名理財經理、百余位遠程客服也在維系客戶關系、提升客戶體驗等方面出力甚巨。線上與線下網點形成雙渠道聯(lián)動，充分滿足用戶需求、感知用戶喜好，提供更加便捷、更具溫度、更有質感的金融與生活服務。

未來，工行將通過e-ICBC4.0生態(tài)銀行建設，滿足客戶更高標準線上化需求，打造組織在線、員工在線、營銷在線協(xié)同服務體系，以手機銀行作為線上金融服務的主陣地，把融e聯(lián)、融e購的互動服務、電商服務融合到手機銀行中來，實現(xiàn)“一點接入、全程響應、體驗一致”，促進關系、留存和可得三大要素的協(xié)同發(fā)展，重塑工行服務價值，為“您身邊的銀行，可信賴的銀行”這塊招牌注入新的活力與內涵。